客人住店，在任何酒店都有可能發(fā)生客用物品損壞并要求客人賠償?shù)那闆r。如何在保護(hù)酒店合理利益和盡可能讓客人滿意之間找到最佳平衡點(diǎn)，妥善處理此類問(wèn)題，值得引起我們的重視和思考。
案例：一天，幾位年輕男性客人來(lái)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，服務(wù)中心查房后很快報(bào)下消費(fèi)，其中包括因地毯煙洞及床上用品血跡污染等賠償費(fèi)四百余元。
客人激烈拒絕賠付。僵持之下，情緒激動(dòng)的客人將痰吐到了大廳的地板上。同行的客人見(jiàn)狀趕緊幫腔：“不敢再吐了，再吐又讓你賠錢吶。”當(dāng)值領(lǐng)班見(jiàn)此情景，很有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“我來(lái)處理吧！”然后掏出手紙彎腰將痰跡認(rèn)真擦拭干凈。此時(shí)，原本憤怒的客人不好意思，面露尷尬，當(dāng)下迅速結(jié)賬離去。看似已經(jīng)陷入僵局的賓客拒賠事件被領(lǐng)班一個(gè)小小的動(dòng)作巧妙化解，真可謂“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。
乍看起來(lái)，此次事件的輕松處理純屬偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中這位領(lǐng)班抓住解決問(wèn)題的契機(jī)，妥善處理了這一事件。但是光憑經(jīng)驗(yàn)和技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于他還深諳“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條定律。對(duì)于客人的粗野舉動(dòng)絲毫沒(méi)有面露不悅，橫加指責(zé)；相反，客人粗暴時(shí)他心平氣和，客人無(wú)禮時(shí)他不卑不亢，客人和他講“理”時(shí)，他微笑面對(duì)，只和客人講“禮”。最終，觸動(dòng)了客人，促成了事情的圓滿解決。實(shí)踐證明，我們不僅沒(méi)有失去這個(gè)顧客，相反他還成了酒店的忠實(shí)客戶。
實(shí)際工作中，酒店要求賓客賠償?shù)那闆r還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬(wàn)別，但歸根結(jié)底有以下幾種：第一、堅(jiān)稱損壞在入住之前就已經(jīng)產(chǎn)生。第二、認(rèn)為是酒店的相關(guān)提示不到位導(dǎo)致?lián)p壞發(fā)生，責(zé)任完全在酒店。第三、對(duì)酒店所要求的賠償金額有疑義。針對(duì)這三點(diǎn)，我們認(rèn)為：
第一、當(dāng)客人堅(jiān)稱損壞情況在自己入住酒店前就已經(jīng)存在，我們能否底氣十足，肯定房間不存在任何問(wèn)題還是對(duì)自己的產(chǎn)品同樣心存疑慮？很顯然，扎實(shí)細(xì)致的工作和詳實(shí)客觀的工作記錄將使我們?cè)谙蝾櫩退髻r時(shí)充滿信心。因此必須做到：
1、OK房確保OK。清掃員在清掃房間前一定要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有問(wèn)題及時(shí)記錄并報(bào)修；做完房間后自查環(huán)節(jié)一定要到位，自查重點(diǎn)應(yīng)該集中在巾類等客用品是否補(bǔ)齊，MINI吧商品是否備齊等；
2、領(lǐng)班查房要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)一些無(wú)法及時(shí)處理的維修問(wèn)題要特別留意并做好詳細(xì)記錄。
3、地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時(shí)間做出修補(bǔ)處理，正如著名的“車窗理論”講的那樣，一個(gè)煙洞會(huì)給客人一種“再燙一個(gè)也無(wú)所謂”的心理暗示，由此產(chǎn)生的后果不僅是對(duì)客索賠時(shí)需要做煙洞數(shù)量加減法的計(jì)算，更重要的是會(huì)引發(fā)客人強(qiáng)烈的不信任感，最終導(dǎo)致我們的工作完全陷于被動(dòng)。
4、合理安排，密切溝通，減少搶房數(shù)量，堅(jiān)決杜絕臟房起租。
5、條件允許的話，引領(lǐng)客人進(jìn)房間的行李生或樓層服務(wù)員要主動(dòng)細(xì)致地給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的狀況及使用方法，既讓客人感受到我們的服務(wù)，同時(shí)也向客人展示了房間設(shè)施設(shè)備的完好性。
第二、必要的書面提示和價(jià)格說(shuō)明能讓我們?cè)谙蝾櫩退髻r時(shí)有據(jù)可依，更具有說(shuō)服力。比如在《服務(wù)指南》中應(yīng)附《房間物品賠償價(jià)目一覽表》，既起到明示的作用，也是對(duì)可能出現(xiàn)的損壞行為的變相警示；又如針對(duì)染發(fā)客人容易污染枕袋的問(wèn)題可以在床頭旁進(jìn)行溫馨提示并備有深顏色枕巾供客人使用等等。總之應(yīng)該防患于未然。
但是，服務(wù)產(chǎn)品的特殊性決定了事前預(yù)防并不能完全杜絕向顧客索賠糾紛的發(fā)生。所以，一旦出現(xiàn)類似事件，應(yīng)作如何處理值得我們探討：
第一、關(guān)于索賠方式問(wèn)題。
1、前臺(tái)始終要堅(jiān)持“查房先查遺”的原則。如果需要客人做短暫等待，前臺(tái)接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下。”這樣做的好處在于，萬(wàn)一有需要賠償項(xiàng)目，不會(huì)因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而增大客人的抵觸及不滿情緒。
2、索賠要因人而異、因事而異。
事例一：某天服務(wù)員查退房發(fā)現(xiàn)房間少一個(gè)衣架，不假思索報(bào)到前臺(tái)，引起客人大發(fā)雷霆。遇到此類問(wèn)題，查房服務(wù)員首先要有自查意識(shí)，分析客人帶走衣架的可能性有多大；然后前臺(tái)員工要做具體分析，千萬(wàn)不可簡(jiǎn)單做客賠處理，否則不僅會(huì)在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且會(huì)讓客人感覺(jué)酒店錯(cuò)怪了他，有損酒店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的形象。
事例二：某天一位客人因長(zhǎng)途勞累身體不適嘔吐污染了床單，由于嘔吐物滲透布草且未及時(shí)處理，床單不能再使用，要客人賠償。假如機(jī)械地照章辦事，是缺乏人情味，容易引發(fā)客人逆反情緒。較合適的處理方式應(yīng)該是首先詢問(wèn)、關(guān)心客人身體狀況，真誠(chéng)得給他提供必要的幫助，接下來(lái)的工作一定是順理成章，水到渠成。
第二、賠償金如何計(jì)算問(wèn)題。
1、本著“為客人著想”的原則，賠償金應(yīng)就低不就高。比如布草污染如果經(jīng)過(guò)特殊處理可以恢復(fù)如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當(dāng)?shù)南礈熨M(fèi)即可，照價(jià)賠償既增大了布草報(bào)損率，也有違于酒店服務(wù)的宗旨。
2、賠償金一般應(yīng)小于或等于物品的成本價(jià)。酒店切不可因客人的惡意破壞而要求客人賠償?shù)慕痤~大大超過(guò)其成本價(jià)，并美其名曰對(duì)客人的懲罰，這從法律角度講是站不住腳的，客人因此拒付理所當(dāng)然。此外賠償金的計(jì)算還應(yīng)考慮被損物品的折舊問(wèn)題。另外交付賠償金后客人可以選擇將被損物品帶走，也可以起到一定的心理平衡作用。
總之，事前考慮的越周全，計(jì)算的越合理，越有利于此類問(wèn)題的解決。
第三、并非有損必賠。
例如出租給客人的雨傘歸還后發(fā)現(xiàn)雨傘已不能正常使用，這要分析雨傘損壞的原因，是人為造成的還是雨傘本身存在機(jī)械故障？只有分清原因，才能做出正確的處理。
另一種情況是對(duì)信譽(yù)較好的老客人的索賠一定要慎之又慎，前臺(tái)員工要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，做出妥善處理。
再回到文章開(kāi)頭提到的案例看，就有幾點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)：
第一，出現(xiàn)糾紛或投訴時(shí)，管理者必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，處理解決。
第二、不論何時(shí)，始終堅(jiān)持與客人講“禮”而非講“理”。
第三、由“我愛(ài)”而帶動(dòng)“他愛(ài)”。身為酒店員工，我們首先應(yīng)該愛(ài)護(hù)我們的環(huán)境及財(cái)物，尊重其他員工的勞動(dòng)成果，這種“自愛(ài)”的舉動(dòng)會(huì)潛移默化地傳遞給客人一種信息：我們愛(ài)護(hù)酒店的每一個(gè)角落，希望您也愛(ài)護(hù)它！從而暗示客人：要求您賠償，是因?yàn)槲覀儛?ài)它！
有效預(yù)防和妥善處理酒店賓客賠損問(wèn)題，需要我們前廳和客房甚至包括工程部在內(nèi)的酒店各相關(guān)部門的共同努力和通力合作。對(duì)客索賠問(wèn)題解決的最佳狀態(tài)是：酒店經(jīng)濟(jì)效益和顧客滿意度的雙贏！（來(lái)源：《中國(guó)酒店》）