圖為新世界酒店集團(tuán)高級(jí)副總裁 司馬文
在當(dāng)下的中國(guó)酒店市場(chǎng)，萬(wàn)豪、洲際、雅高等國(guó)際性品牌無(wú)疑占據(jù)了主導(dǎo)地位，內(nèi)資酒店懾于品牌、體制以及資源儲(chǔ)備方面的劣勢(shì)，不得不將整個(gè)酒店市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)拱手讓出。
不過(guò)，在新世界酒店集團(tuán)高級(jí)副總裁司馬文的戰(zhàn)略部署中，直面這些國(guó)際一線品牌的競(jìng)爭(zhēng)，并與之掰掰手腕——這并非不可能完成的任務(wù)。從北京京廣中心新世界酒店的華麗轉(zhuǎn)身，到大連新世界酒店與一街之隔的香格里拉直接對(duì)話……悄然間，誕生于中國(guó)香港的新世界酒店已在內(nèi)地市場(chǎng)六度落子。“建立中國(guó)自己的國(guó)際性酒店品牌，讓港資酒店成為中國(guó)民族酒店品牌急先鋒”成為這位擁有40多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)老者新的激情所在。
感覺(jué)
“一個(gè)酒店的特別之處不在產(chǎn)品，而在于讓客人有特別的感覺(jué)”
大連新世界酒店今年3月份才開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，然而生意卻超出了投資方和管理層的預(yù)期。試營(yíng)業(yè)的頭一個(gè)月，酒店平均入住率幾乎達(dá)到50%。考慮到全球金融危機(jī)的影響，取得這樣的業(yè)績(jī)實(shí)屬不易。“我們很新，在設(shè)備上、服務(wù)上都能跟上時(shí)代潮流。”司馬文坦言，由于遭遇席卷全球的金融風(fēng)暴，對(duì)于開(kāi)業(yè)時(shí)間的選擇，他們一直有顧慮，“從試營(yíng)業(yè)至今的運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，金融風(fēng)暴的影響并沒(méi)有想象中嚴(yán)重，尤其是中國(guó)市場(chǎng)；現(xiàn)在看來(lái)，我們的計(jì)劃顯得有些保守了”。
外圍環(huán)境的影響，作為酒店運(yùn)營(yíng)方基本上無(wú)力改變，但做好酒店自己，就是整個(gè)管理層必須完成的目標(biāo)。司馬文認(rèn)為，新的酒店就好比嬰兒，“身高、體重的增長(zhǎng)，會(huì)比成年人快很多”。而且，從市場(chǎng)反映來(lái)看，大多數(shù)客戶還是愿意去嘗試新東西，“酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加了解客戶需求，符合當(dāng)前的目標(biāo)受眾；而且酒店的硬件設(shè)施、服務(wù)體系都需要客人來(lái)體驗(yàn)，讓客人感覺(jué)到細(xì)節(jié)上的不同一般，往往就能留住客人”。
相比于新世界集團(tuán)之前在中國(guó)內(nèi)地的5家酒店，大連新世界在設(shè)計(jì)上更注重現(xiàn)代化的氣息。酒店備有429間客房及套房，除了寬敞明亮的落地窗、舒適寬大的工作臺(tái)、干凈整潔的衛(wèi)浴設(shè)施，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，大連新世界酒店尤其重視為賓客提供高質(zhì)量的酒店備品，從浴袍、床單到拖鞋等都經(jīng)過(guò)認(rèn)真篩選，以保證品質(zhì)最優(yōu)。針對(duì)商務(wù)用戶的不同需求，大連新世界酒店提供以各種高科技設(shè)施及先進(jìn)影音器材配置的大宴會(huì)廳及8間多功能廳，可以舉辦從幾十人到400人不同規(guī)格的各類(lèi)會(huì)議展覽。
司馬文甚至表示，未來(lái)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將不完全靠品牌，而是要靠能否提供舒適的體驗(yàn)。“為顧客提供個(gè)性化服務(wù)和體貼入微的關(guān)懷，是令新世界酒店脫穎而出、創(chuàng)造全新體驗(yàn)的基礎(chǔ)。貼心且令人難忘的服務(wù)需要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)并創(chuàng)造意想不到的驚喜，這是我們酒店所有服務(wù)人員不斷努力的方向。比如在大連新世界酒店，針對(duì)部分客人的特定需求，我們會(huì)在其入住時(shí)送上一份溫?zé)岬臐馇闅g迎湯，是由酒店香港大廚特制的老火靚湯，在滋補(bǔ)溫暖中顯現(xiàn)一份家的關(guān)愛(ài)。”
機(jī)遇
“危機(jī)中更多的是機(jī)會(huì)，就看能否抓住”
雖然整個(gè)行業(yè)當(dāng)前都在議論國(guó)際金融危機(jī)的影響，但司馬文卻更看重危機(jī)中潛藏的機(jī)遇。“以大連新世界酒店為例，我們的目標(biāo)客源是日、韓市場(chǎng)以及內(nèi)地的京滬市場(chǎng)，作為來(lái)自香港的酒店，港澳市場(chǎng)就更加得心應(yīng)手。這就意味著，如果歐美市場(chǎng)的貢獻(xiàn)率下降，我們就可以充分挖掘其他市場(chǎng)，做出更好的彌補(bǔ)。”此外，本地市場(chǎng)也一直是新世界酒店決不忽視的重要領(lǐng)域。“我們要努力成為當(dāng)?shù)厝松畹囊徊糠帧?rdquo;
“危機(jī)不是影響酒店的最大因素，發(fā)展是一種時(shí)代的改變，隨著中國(guó)時(shí)代、文化和生活方式的改變，思維方式的不同，按照20年以前的方式來(lái)運(yùn)營(yíng)酒店不可能有人住，時(shí)代的改變也在推動(dòng)著酒店業(yè)的發(fā)展。”正是基于對(duì)時(shí)代發(fā)展的信心，司馬文對(duì)新世界酒店的發(fā)展前景滿是憧憬。“開(kāi)設(shè)酒店是個(gè)長(zhǎng)期計(jì)劃，它的發(fā)展壯大、成本回收都需要較長(zhǎng)的過(guò)程，不會(huì)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)環(huán)境的變動(dòng)而受到影響。”
不過(guò)，在外部環(huán)境壓力較大的情況下，還是需要酒店方面做出積極應(yīng)對(duì)，“在人員雇傭方面更為關(guān)注成本控制，營(yíng)銷(xiāo)策略上更為主動(dòng)，比如客房、餐飲的價(jià)格優(yōu)惠，更要整個(gè)酒店去關(guān)注銷(xiāo)售，生意在哪，酒店的關(guān)注度就應(yīng)該在那兒”。
目前，新世界酒店集團(tuán)在內(nèi)地僅擁有6家酒店，金融危機(jī)反而給新世界的拓展圈地創(chuàng)造了有利條件，“我們合作的成本、拿地的成本都較之以往降低不少，對(duì)于一個(gè)關(guān)注長(zhǎng)期市場(chǎng)的酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō)，我們有更多的機(jī)會(huì)去拓展新項(xiàng)目”。
急先鋒
“建立中國(guó)自己的國(guó)際性酒店品牌”
司馬文并不忌諱談及與萬(wàn)豪、洲際、雅高、香格里拉等國(guó)際性一線酒店品牌的競(jìng)爭(zhēng)，以大連新世界酒店為例，與之一街之隔便是大連香格里拉酒店，旁邊還矗立著大連洲際、富麗華等老牌酒店，“我們很尊敬我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的確具備經(jīng)驗(yàn)、品牌和客源優(yōu)勢(shì)，但我們更新”。此外，誕生于香港地區(qū)，專(zhuān)注亞洲市場(chǎng)、了解亞洲市場(chǎng)成為新世界酒店的區(qū)位優(yōu)勢(shì)。
新世界酒店集團(tuán)目前在中國(guó)內(nèi)地運(yùn)營(yíng)著6家新世界品牌酒店，“憑借內(nèi)地、香港及亞洲地區(qū)管理人員多年來(lái)經(jīng)營(yíng)酒店的豐富經(jīng)驗(yàn)，新世界酒店管理有限公司管理的新世界品牌酒店迄今已經(jīng)在中國(guó)及亞太地區(qū)多個(gè)重點(diǎn)城市成功運(yùn)營(yíng)，其中包括北京、上海、沈陽(yáng)、武漢、西安、澳門(mén)(將于今年開(kāi)業(yè))及越南的胡志明市”。司馬文透露，亞洲市場(chǎng)仍將是整個(gè)集團(tuán)關(guān)注的核心區(qū)域，“我們并不熟悉境外市場(chǎng)，而我們?cè)趤喬貐^(qū)的酒店數(shù)量遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的水平，這也是集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略部署”。
上世紀(jì)80年代便來(lái)到中國(guó)，先后在洲際、雅高等國(guó)際酒店集團(tuán)任職，讓司馬文習(xí)慣于以發(fā)展眼光看待中國(guó)酒店市場(chǎng)的前景，“當(dāng)時(shí)第一次來(lái)中國(guó)時(shí)，別人像看熊貓一樣看我；而現(xiàn)在，更多中國(guó)人已經(jīng)習(xí)慣于與老外合作、交朋友”。司馬文用他流利的普通話斷言，中國(guó)酒店業(yè)在過(guò)去26年的發(fā)展速度，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及將來(lái)25年的發(fā)展。
“這決定著，新世界酒店未來(lái)的發(fā)展將更有信心。”建立中國(guó)自己的國(guó)際性酒店品牌，也成為這個(gè)擁有40多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)老者新的激情所在。
商報(bào)記者 江文兵
人物志
司馬文
新世界酒店集團(tuán)高級(jí)副總裁
司馬文先生為新世界酒店集團(tuán)高級(jí)副總裁，擁有40多年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)。司馬文先生今年加入新世界酒店集團(tuán)。在加入新世界集團(tuán)之前的7年中，曾擔(dān)任雅高集團(tuán)中國(guó)區(qū)副總裁。
從1991年到2002年，司馬文先生為Zenith Hotels International Limited首席執(zhí)行官，經(jīng)過(guò)他11年的經(jīng)營(yíng)管理，該集團(tuán)在中國(guó)和東南亞地區(qū)開(kāi)設(shè)了超過(guò)20家公司。司馬文先生曾任職假日酒店,出任亞太區(qū)發(fā)展副總裁一職，先后于北京麗都假日酒店、香港金域假日酒店及馬尼拉假日酒店，擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)。